POLÍTICAS DE QUEJAS

OBJETO DE UNA POLÍTICA DE RECLAMOS

En términos del Código General de Conducta, cada Proveedor de Servicios Financieros debe mantener un procedimiento interno de resolución de quejas si un cliente se queja de un servicio financiero prestado por el FSP o un Representante del FSP.

El procedimiento de quejas debe basarse en los siguientes resultados:

  • Transparencia y visibilidad: garantizar que los denunciantes tengan pleno conocimiento de los procedimientos que se seguirán al presentar una denuncia.
  • Accesibilidad de las instalaciones: garantizar que los clientes dispongan de una instalación de fácil acceso para presentar una queja en cualquier oficina o sucursal de Marketfinancials LTD.
  • Equidad: garantizar que el proceso de resolución de quejas sea justo tanto para el denunciante como para la empresa.

Para lograr estos resultados, Marketfinancials LTD ha adoptado una política de quejas que describe nuestro compromiso con la resolución justa de las quejas.

COMPROMISO HACIA UNA RESOLUCIÓN JUSTA DE RECLAMACIONES

Marketfinancials LTD se compromete a prestar servicios financieros con la debida habilidad y diligencia y en el mejor interés de los clientes y la integridad de la industria de servicios financieros.

A pesar de nuestros altos estándares de servicio, puede haber casos en los que un cliente prefiera presentar una queja formal contra la empresa. En tales casos, Marketfinancials LTD seguirá el procedimiento de quejas como se describe a continuación.

Marketfinancials LTD está comprometida con un proceso de resolución de quejas transparente y accesible que sea justo para todas las partes involucradas. Para lograr estos resultados, la empresa se compromete a lo siguiente:

Los procedimientos apropiados para presentar una queja se divulgarán abiertamente y se pondrán a disposición de los clientes por escrito.

  • Resolveremos las quejas de los clientes mediante un proceso de resolución práctico que se gestiona de forma eficaz.
  • Capacitaremos a todos los miembros del personal relevantes para facilitar y resolver las quejas.
  • Trataremos las quejas de manera oportuna y justa, y cada queja recibirá la debida consideración.
  • Tomaremos las medidas necesarias para investigar y responder con prontitud a un denunciante.
  • Cuando se considere necesario, nombraremos un mediador independiente para resolver la queja.
  • Cuando la queja se resuelva a favor del denunciante, ofreceremos el nivel adecuado de reparación al denunciante sin demora.
  • Cuando la queja no se resuelva a favor del demandante, proporcionaremos por escrito las razones de nuestra decisión e informaremos al demandante de cualquier derecho otorgado al demandante para escalar la queja a otro foro.
  • Mantendremos un registro de todas las quejas durante un período de 5 años junto con una indicación de si la queja se ha resuelto o no.
  • Investigaremos y, cuando sea necesario, tomaremos las medidas adecuadas para evitar y prevenir circunstancias similares que dieron lugar a la queja.

PROCEDIMIENTO DE RESOLUCIÓN DE QUEJAS INTERNAS

Cuando se haya recibido una queja o cuando un cliente haya indicado su intención de presentar una queja formal con Marketfinancials LTD, se seguirá el siguiente procedimiento:

  • Revise el Procedimiento de quejas de la empresa a continuación y proporcione al demandante una copia del procedimiento.
  • Cuando el denunciante haya comunicado previamente la queja verbalmente, indíquele al denunciante que vuelva a presentar la denuncia por escrito.
  • Tan pronto como se reciba la queja por escrito, proceda a registrar la queja en el Registro de Quejas de la empresa dentro de 1 día hábil.
  • Proporcionar al denunciante un acuse de recibo por escrito de la denuncia dentro de 1 día hábil.
  • Informar a la alta dirección a cargo del departamento pertinente para la asignación a una persona capacitada que pueda responder a la queja.
  • Revise la redacción de la póliza de cobertura de indemnización profesional de la empresa e informe a las aseguradoras pertinentes sobre la queja y el posible reclamo si es necesario.
  • La persona que se ocupa de la queja investigará la queja y revisará el archivo/transacción que dio lugar a la queja.
  • La persona que se ocupa de la denuncia discutirá sus conclusiones preliminares con todas las partes internas interesadas.
  • Comunique al denunciante los hallazgos preliminares y solicite documentos de respaldo y/o información adicional del denunciante cuando sea necesario dentro de los siete días hábiles. En todos los casos, proporcione las razones de las decisiones tomadas y comunique cualquier desviación anticipada de los plazos especificados.
  • Cuando sea necesario, el asunto se remitirá al proveedor del producto correspondiente para obtener una respuesta y se informará al denunciante de este desarrollo.
  • La persona a cargo de la queja, en consulta con el comité de gestión y el Oficial de Cumplimiento, formulará una respuesta conjunta a la queja. Cuando se considere necesario, se nombrará un mediador independiente.
  • Comunicar al denunciante con una propuesta de solución con la opción de derivar el asunto al Director Gerente de la empresa dentro de los catorce días hábiles posteriores a la recepción de la denuncia. En todos los casos, proporcione las razones de las decisiones tomadas y comunique cualquier desviación anticipada de los plazos especificados.

La respuesta de la empresa puede comprender lo siguiente:

  • Cualquier acuerdo propuesto que se considere apropiado
  • Remedio sugerido para la queja
  • Desestimación de la denuncia y motivos
  • Disculpa (si corresponde) y cualquier acción disciplinaria que se haya tomado contra los miembros del personal involucrados
  • Problemas identificados dentro de la empresa y cómo se resolverán
  • Cuando la queja no se haya resuelto a satisfacción del reclamante, infórmele de su derecho a remitir el asunto al Defensor en un plazo de 6 semanas a partir de la fecha de recepción.

Actualice el estado de la queja en el Registro de quejas de la empresa y presente toda la correspondencia relevante por un período de 5 años.

Si, durante la investigación, la persona que se ocupa de la queja se da cuenta de que la queja no es de rutina o de naturaleza grave, se aplicarán los siguientes pasos:

  • El supervisor remitirá el asunto al Oficial de Cumplimiento.
  • El Oficial de Cumplimiento hará una recomendación sobre cómo proceder con la queja. La respuesta del Oficial de Cumplimiento puede sugerir que el asunto sea remitido al Ombud para su adjudicación o que el asunto sea remitido a la opinión de un abogado y, de ser así, se buscará la opinión del abogado.
  • Revisar las razones que dieron lugar a la queja e implementar acciones correctivas para evitar y prevenir quejas similares en el futuro.

PROCEDIMIENTO DE QUEJAS (para ser explicado / entregado al denunciante)

OBJETO DE ESTE DOCUMENTO

La organización es un proveedor de servicios financieros autorizado y, como tal, tenemos ciertas obligaciones específicas para con usted, nuestro cliente. Uno de estos deberes es el establecimiento de un procedimiento formal de resolución de quejas, que le permitirá ejercer sus derechos según lo dispuesto en la Ley de Servicios de Asesoría e Intermediación Financiera.

El propósito de este documento es informarle sobre el procedimiento que debe seguir para presentar una queja formal ante nosotros. Tenga en cuenta que nuestro procedimiento interno de resolución de quejas puede ser modificado o cancelado por nosotros en cualquier momento.

LA QUEJA DEBE SER PERTINENTE

En términos de la Ley FAIS, una “queja” significa una queja específica relacionada con un servicio financiero prestado por el FSP o un representante del FSP, al demandante en o después de la fecha de inicio de la Ley FAIS, y en qué queja se alega que el proveedor de servicios financieros o representante:

  • Ha infringido o no ha cumplido una disposición de la Ley FAIS y que, como resultado de ello, el denunciante ha sufrido o es probable que sufra perjuicios o daños económicos.
  • Ha prestado intencional o negligentemente un servicio financiero al demandante que ha causado perjuicio o daño al demandante o que probablemente resulte en tal perjuicio o daño.
  • Ha tratado injustamente al denunciante.

El entorno de los servicios financieros es complejo. Nos esforzaremos por atender todas las solicitudes razonables de nuestros clientes, pero también podemos derivarlo a un centro más apropiado. Cuando la queja se relacione con cualquier aspecto de nuestro servicio, o cualquier divulgación que debamos hacer, nos esforzaremos por abordar esas quejas por escrito, dentro de los siete días.

En los casos en que la queja se relacione con cualquier asunto que no esté bajo nuestro control, como la información del producto o el desempeño de la inversión, enviaremos la queja al proveedor del producto en cuestión. Tenga en cuenta que nos reservamos el derecho de recuperar los costos o daños que suframos debido a que los clientes hacen reclamos frívolos, vejatorios o irrazonables.

LA QUEJA DEBE ESTAR POR ESCRITO

Para que una queja reciba la atención que merece, solicitamos que nos la presente por escrito. Asegúrese de que, cuando la reclamación se entregue en mano o por cualquier otro medio, obtenga y conserve un comprobante de entrega.

PROCEDIMIENTO

Nuestro proceso interno de resolución de quejas tiene como objetivo proporcionar una resolución justa y eficaz de las quejas. Los plazos establecidos en este procedimiento se respetarán de la forma más estricta posible, pero podrán modificarse si es necesario. La siguiente guía paso a paso establece los procedimientos que adoptaremos y muestra cómo se tratará una queja, una vez que la recibamos:

Su queja y todas las comunicaciones con respecto a su queja deben realizarse por escrito. Todas las comunicaciones verbales realizadas con respecto a la queja deben confirmarse por escrito dentro de los tres días posteriores a la comunicación.

Por favor indique la siguiente información:

  • Su nombre, apellidos y datos de contacto
  • Una descripción completa de su queja y la fecha en la que se prestó el servicio financiero que dio lugar a su queja
  • El nombre de la persona que proporcionó el asesoramiento financiero o prestó el servicio de intermediario que motivó su queja.
  • Cómo prefiere recibir comunicaciones futuras con respecto a su queja, es decir, por correo electrónico, fax o correo postal.

La queja se registrará en nuestro Registro de quejas el mismo día en que se realiza y se le enviará una confirmación por escrito de su recepción. Mantendremos un registro de la queja y mantendremos dicho registro durante 5 años según lo requiera la legislación. Tenga en cuenta que el método de comunicación elegido por usted determinará la rapidez con la que responderemos a su queja.

La queja se llamará de inmediato a la atención del gerente superior a cargo del departamento correspondiente para su asignación a una persona capacitada que pueda responder adecuadamente a su queja, es decir, el Facilitador de disputas de quejas.

La queja será investigada y le comunicaremos nuestras conclusiones preliminares en un plazo de siete días hábiles a partir de la fecha de recepción de la queja. En todos los casos, le informaremos de los motivos de nuestras decisiones.

Los hallazgos preliminares se discutirán con todas las partes internas involucradas y se le comunicará una solución propuesta dentro de otros siete días hábiles.

En todos los casos, le informaremos de los motivos de nuestras decisiones.

Si no está satisfecho con nuestra solución, puede remitir la queja al Director Gerente de nuestro negocio. El Director Gerente puede modificar la solución o confirmarla. Tenga en cuenta que es posible que el comité de gestión del PSF deba aprobar determinadas decisiones. En tal caso, le comunicaremos ese hecho, así como la fecha en la que se tomará una decisión.

Si, después de haber remitido la queja al Director Gerente, aún no está satisfecho con el resultado, consideraremos que la queja se ha resuelto de manera insatisfactoria. En tal caso, puede dirigirse a la oficina del Defensor de Proveedores de Servicios Financieros o tomar otras medidas que le indiquen sus representantes legales.

El Ombud es designado por la Junta de Servicios Financieros para actuar como árbitro en disputas entre clientes y proveedores de servicios financieros. La remisión a la oficina del Ombud debe realizarse de acuerdo con las disposiciones del artículo 21 de la Ley de Servicios de Asesoría e Intermediación Financiera de 2002 y las reglas promulgadas en términos de ese artículo.

En los casos en que no hayamos podido llegar a una resolución dentro de las seis semanas posteriores a la presentación de su queja, el asunto puede remitirse automáticamente al Ombud. El Ombud actúa de forma independiente y objetiva y tiene jurisdicción respecto de las quejas relacionadas con los servicios de asesoramiento o de intermediación, que se hayan presentado después del 15 de noviembre de 2002.

Debe, si desea remitir un asunto al Ombud, hacerlo dentro de los seis meses a partir de la fecha de la notificación en la que le informamos que no podemos resolver la queja a su satisfacción. El Ombud no se pronunciará en asuntos que excedan un valor de R800 000.

La Defensora, la Sra. Noluntu Bam, puede ser contactada en sus oficinas en Pretoria en la siguiente dirección:

Dirección física:

Sussex Office Park

Ground Floor, Block B

473 Lynnwood Road (Cnr Lynwood Road & Sussex Avenue)

Lynnwood

0081

Teléfono: +27 12 762 5000 / +27 12 470 9080

Fax: +27 86 764 1422 / +27 12 348 3447

Dirección de correo: info@faisombud.co.za

Sitio web: www.faisombud.co.za

Última actualización: 23/03/2020